以为买了“月卡”却被连续扣费

(资料图片)

卢女士告诉记者，自己5月购买酷喵SVIP时，广告页面上写了这是一个月的会员，并没有在显著位置提示连续包月的活动，“我当时想着一个月花10元，看完月底停掉挺合适的，就下单了。”卢女士说，此后三个月间她并没有收到任何续费提醒，直到8月31日查询消费记录时发现已经被连续扣费3个月，共计30元。卢女士找到客服反映情况，客服告知她购买的10元一月的会员实际上是参与了一个活动——首3月10元/月，第4个月起30元/月。前6个月内退出需按35元/月退回已享优惠差价，第7个月起按30元/月自动续费，可随时免费退出。

当卢女士要求对方退回20元以及取消自动续费服务时，对方表示卢女士需按活动违约的情形支付75元违约金。对此，卢女士感到很气愤，“购买一个月会员时，对方没有告知我参与了此活动，最起码没有明显地标示出来，之后连续自动续费也没有发短信或打电话告知我，要不是我及时查账单，可能还发现不了。”

卢女士说：“我有其他平台的会员，很多扣费是在支付宝免密支付里查询的，我为了防止被连续扣费，还多次查看苹果手机Apple账户里的订阅和免密支付，都没发现续订和扣款。后面我才了解到，这笔扣款是经由芝麻go直接从我花呗里扣的。这扣款形式也太隐蔽了，不留心根本查不到。”

卢女士为了寻求解决办法，去社交平台搜索有没有人遇到过类似情况，发现不少帖子，“不少用户都说自己在不知情的情况下被扣了好几个月的钱，还需交违约金，与客服沟通，对方表示无法退款，有的用户甚至表示被扣了三年多，总共损失1200元。”

多次沟通后终退款，此类案例不是个例

卢女士看到有消费者在与客服沟通时，搬出了《网络交易监督管理办法》——该文件中对包括自动续费在内的服务作出了具体的要求，例如，需在续费日期前5日，以显著方式提请消费者注意；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。卢女士将此条款发送给客服，最终收到了退款。

虽然事情已经解决，但卢女士认为平台此举很不合理。

紫牛新闻记者咨询优酷平台人工客服，客服核实后表示该账单已经协商退款，24小时内到账。记者追问为何在苹果手机Apple账户中查询不到订阅情况，对方回复：如果是苹果支付，才显示在Apple账户的订阅里，如果是其它方式，则不显示。被问及为何连续扣款前未做提醒，对方表示有短信或者站内信方式进行通知。客服还强调说购买页面上有文字写明了活动内容和续费提示。

记者调查发现，此类被“悄咪咪”连续扣费的情况不是个例，很多需要收费的软件，都会设置一个连续包月扣费的功能。南京的华先生在网站上订阅了一个大容量传输软件，“当时订阅了一个月，上面没有任何提示会续订，一个月后，我发现银行卡自动扣了一笔款，显示是相应网站扣的，我去网页上找了半天，才找到了取消续订的按钮，这个设置很隐蔽。”湖北的方先生告诉记者，他有一天看电视时挑选了一部影片进行回看，“页面上没有显示需要会员收费，我就把电影看完了，此后在完全没有提示的情况下，手机被连续扣了三个月的话费，查询账单时对方表示是我打开了点播功能，因此需要收费。后面我向服务供应商投诉才收到了退款。”

与此同时，还有不少消费者吐槽很多软件的自动续费功能关闭过程十分复杂，堪比“套娃”或“连环扣”。盐城的王女士说：“不同软件的退订按钮还不一样，有的是在Apple账户里直接取消，有的是在支付软件里，有的则是在APP自己的页面里，还有的需要打电话取消，实在是很麻烦。”

律师说法：

国家已出台专项规范 期待更高行业准入限制

浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师认为，当前网络服务“自动续费”乱象已构成对消费者权益的系统性侵害。根据2024年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条及《网络交易监督管理办法》第十八条，平台采取自动续费服务需满足“双重显著提示”义务：1. 事前提示：在消费者接受服务前，需以弹窗、加粗字体等显著方式告知自动续费条款；2. 事中提醒：在续费前5日，通过短信、邮件等多渠道显著提醒，并由消费者自主确认。实务中，平台通过默认勾选、灰色小字、站内信等隐蔽方式诱导续费，或仅在应用内推送通知，均未履行法定提示义务，构成对消费者知情权和选择权的侵犯。若平台未提供便捷退订入口(如需跳转多级页面或使用特定设备操作)，则进一步违反“显著、简便取消”的强制性规定。

平台违反上述规定的，市场监管部门可依据《条例》第五十条，处以警告、没收违法所得、最高30万元罚款，情节严重者可责令停业整顿或吊销营业执照。

2025年国家广电总局、发展改革委等部门已出台专项规范，要求平台将“自动续费投诉”入口置于一级菜单，并探索“反悔期”制度。未来，平台若未落实显著提示、便捷退订等义务，将面临更高额罚款及行业准入限制。

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